企业引入会话机器人，希望减少重复劳动。机器人擅长应对查询、制度交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可以主要承担收集必要信息，人工